Bài viết này chia sẻ câu nói đơn giản nhưng đầy ý nghĩa của Scott Kirby, giám đốc điều hành của hãng hàng không United Airlines (Mỹ). Tôi nghĩ các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong bất kỳ ngành nào cũng nên làm theo những gì mà các lãnh đạo các hãng hàng không làm – không phải vì họ luôn đúng, mà vì vô số các nghiên cứu điển hình và cơ hội học tập mà họ cung cấp. Thông điệp tổng thể liên quan đến tầm nhìn của Kirby là đưa United Airlines vượt qua đại dịch, với mục tiêu “trở thành hãng hàng không số một thế giới.” Nhưng tôi muốn tập trung vào một câu nói về sự trung thực, minh bạch – và một từ quan trọng nhất gieo vào tâm trí tôi “văn hóa”:
“Thay đổi văn hóa về khách hàng sẽ là chìa khóa thành công của chúng tôi. Bởi vì chúng tôi cần khách hàng chọn chúng tôi, không chỉ vì chúng tôi có lịch trình tốt nhất, không chỉ vì chúng tôi có chương trình khách hàng thường xuyên, mà ngay cả khi mọi thứ là ngang nhau, ngay cả khi lịch trình, ngay cả khi giá bằng nhau.”
Có quá nhiều thứ để phân tích trong câu nói ngắn này, tất cả đều xoay quanh từ đơn giản đó “văn hóa”. Các hãng hàng không đang bị tổn thương do hậu quả của đại dịch và sự suy thoái nghiêm trọng của du lịch. Nhưng đến một lúc nào đó, mọi thứ sẽ phục hồi. Họ đang nỗ lực để giành lấy thị phần, đồng thời điều chỉnh hoặc giảm bớt lực lượng lao động và tìm ra cách họ sẽ trở lại tốt hơn trong một hoặc hai năm. Vấn đề là, cho dù họ có muốn nghĩ về mình theo cách này hay không, các hãng hàng không đều nằm trong một ngành cung cấp loại hàng hóa phổ thông: kinh doanh vận chuyển người và hàng hóa, mỗi hãng được phân công cho một không gian cụ thể, trên những khoảng cách khác nhau. (người dịch – hàng hóa phổ thông tức là hàng hóa/dịch vụ đại trà và không có nét riêng, khó để giữ khách hàng ngoài cạnh tranh giá rẻ hơn) Vì vậy, sự cạnh tranh của họ chủ yếu được xác định xung quanh các khía cạnh – trải nghiệm của khách hàng, nỗ lực tiếp thị, lợi thế nhỏ trong việc mua các mặt hàng khác như nhiên liệu và cổng sân bay. Nhưng có một thứ khác.
Tôi bắt đầu nghĩ về điều này rất nhiều, có thể là sáu tháng hoặc lâu hơn trước đại dịch, khi Kirby, người đứng đầu Lực lượng SEAL của Hải quân Hoa Kỳ, la rầy cấp dưới của mình vì một loạt sai sót và tuyên bố một nỗ lực quyết liệt, trở lại những điều cơ bản để khôi phục niềm tự hào, danh dự. – và vâng, đó chính là văn hóa.
Kirby có gốc từ quân đội. Ông tốt nghiệp Học viện Không quân Hoa Kỳ và phục vụ tại ngũ trước khi trở thành giám đốc điều hành hãng hàng không. Vì vậy, có lẽ ông đặc biệt hài lòng với ý tưởng về văn hóa này. Tất nhiên, tôi không thể biết liệu ông có thành công hay không. Nhưng tôi biết điều này: Người lãnh đạo của bất kỳ tổ chức lớn nào cũng đến mức không thể biết hoặc giám sát mọi thứ đang diễn ra trong công ty. Bạn không thể luôn ở mọi nơi để truyền cảm hứng cho mọi người làm điều đúng đắn. Vì vậy, bạn phải làm theo cách khác. Chắc chắn, công cụ mạnh mẽ nhất trong khả năng của bạn là sự định hình văn hóa. Và một trong những chìa khóa để làm điều đó là trao đổi trực tiếp và lặp đi lặp lại: thực hiện các bài phát biểu và truyền tải cùng một thông điệp nhất quán, lặp đi lặp lại và lặp đi lặp lại.
Với mọi thứ khác là như nhau (giá cả, mẫu mã, chương trình chăm sóc khách hàng…), nhà lãnh đạo doanh nghiệp trong bất kỳ ngành nào thiết lập được văn hóa đặt khách hàng lên hàng đầu sẽ có lợi thế canh tranh hơn tất cả những công ty khác cùng ngành.
(Theo INC)
